こんにちは！事務職の電話応対に不安を感じている方も多いのではないでしょうか？
今回は、現役の事務職員として経験を持つ筆者が、電話応対の基本から実践的なロールプレイングまで、分かりやすく解説します。
＜ 目次＞
1. 電話応対の基本
2. こんな時どうする？シチュエーション別対応例
3. 実践！ロールプレイング
4. 上達のためのポイント
1. 電話応対の基本
＜受電時＞
3コール以内に出る
1.「はい、○○会社の△△でございます」
2. 相手の用件を聞く（メモを取りながら）
3. 対応・回答
4. 復唱で内容確認
5.「ありがとうございました」
＜発信時＞
1. 資料・メモの準備
2.「○○会社の△△でございます」
3. 用件を簡潔に説明
4. 内容の確認・復唱
5.「お忙しいところありがとうございました」
＜ビジネスで使える言葉遣い＞
～OK例～
- 「かしこまりました」
- 「少々お待ちくださいませ」
- 「申し訳ございません」
～NG例～
- 「はいはい」
- 「ちょっと待ってください」
- 「わかりました」
2. こんな時どうする？シチュエーション別対応例
＜ケース1：担当者不在＞
相手：「田中様はいらっしゃいますか？」
あなた：「申し訳ございません。田中は只今席を外しております。戻り時間は14時頃となっております。お差支えなければ、お名前とご用件を承りますが…」
＜ケース2：クレーム対応＞
相手：「注文した商品がまだ届かないんですけど！」
あなた：「大変申し訳ございません。ただいま確認させていただきますので、お客様のお名前とご注文番号をお願いできますでしょうか？」
＜ケース3：聞き取りづらい場合＞
あなた：「申し訳ございません。お電話が少々遠くなっておりますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか？」
3. 実践！ロールプレイング
～基本的な問い合わせ対応～
【シナリオ1：取引先からの連絡】
電話：リーン！リーン！
あなた：「はい、○○商事営業部でございます。」
取引先：「お世話になっております。△△産業の山田と申します。営業部の佐藤様はいらっしゃいますでしょうか。」
あなた：「申し訳ございません。佐藤は只今外出しております。戻り時間は16時頃となっております。お差支えなければ、お名前とご用件を承りますが…」
～クレーム対応～
【シナリオ2：納期遅延】
あなた：「はい、○○商事営業部でございます。」
顧客：「先週注文した商品がまだ届かないのですが、どうなっているんですか？」
あなた：「大変申し訳ございません。ただいま確認させていただきますので、お客様のお名前とご注文番号をお願いできますでしょうか。」
4. 上達のためのポイント
＜声のコントロール＞
1. **明るさ**：普段より20%明るく
2. **スピード**：相手に合わせる
3. **トーン**：やや高めを意識
＜メモの取り方＞
- 日付・時間
- 社名・氏名
- 用件の要点
- 電話番号
- 次のアクション
＜実践的な練習方法＞
1. **録音練習**
- スマートフォンで自分の声を録音
- 家族と練習
2. **シナリオ練習**
- 基本的な応対から開始
- 徐々に難しいケースに挑戦
- 予期せぬ質問への対応も練習
まとめ：電話応対上達のための3つのステップ
1. **基本を押さえる**
- 基本的な流れの習得
- 正しい言葉遣いの練習
- メモの取り方の習得
2. **実践で慣れる**
- ロールプレイングの実施
- 録音での自己チェック
- 家族との練習
3. **スキルを磨く**
- 様々なケースへの対応
- クレーム対応の練習
- 声のコントロール
最後に
電話応対は、最初は誰でも緊張するものです。
基本をしっかり押さえて、少しずつ練習を重ねていけば、必ず上手くなります。
まずは基本的な応対から始めて、徐々にレベルアップしていきましょう。
皆さんの事務職でのご活躍を心より応援しています！
※実際の職場での電話応対は、各社の方針に従ってください。
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